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Qualité des services

Là où la qualité et la performance vont de pair

Conséquemment au plan stratégique 2008-2013, l’Institut s’est doté d’un programme d’amélioration continue de la qualité et de la performance pour soutenir sa culture d’excellence.

Ce programme exige de mettre en place des moyens concrets afin de répondre de manière optimale aux besoins et aux attentes de sa clientèle, en adoptant des méthodes et des techniques d’amélioration continue de la qualité. Pour mesurer les progrès réalisés et maintenir une dynamique d’amélioration continue, l’Institut a intégré le volet Performance, véritable catalyseur de ce programme. En effet, la performance vient soutenir la progression vers l’excellence en utilisant des indicateurs pour mesurer l’efficacité et l’efficience des soins et services ainsi qu’en questionnant sans cesse les façons de faire.

Pour déterminer les pistes d’amélioration susceptibles d’orienter les actions des équipes d’amélioration continue, l’établissement exploite plusieurs sources d’information telle que :

  • Enquête de satisfaction auprès des usagers;
  • Suggestions apportées par le comité des usagers;
  • Besoins et commentaires exprimés par les usagers, le personnel et les médecins;
  • Traitement des plaintes;
  • Recommandations des différents conseils professionnels;
  • Analyse des déclarations d’incidents et d’accidents en gestion de risques;
  • Extraction et analyse des données des systèmes d’information;
  • Audits réalisés par des organismes externes (Agrément Canada, les ordres professionnels, le ministère de la Santé et des Services sociaux, l’Agence de la Santé et des Services sociaux de la Capitale-Nationale, etc.).

Ce travail est soigneusement coordonné et s’accompagne d’efforts déployés simultanément au sein de l’établissement. Tous ces efforts contribuent à maintenir des soins et des services de qualité dans un environnement toujours plus sécuritaire.

L’objectif : promouvoir l’excellence et répondre aux besoins et attentes de la clientèle.

Témoignages de gratitude d'usagers

Recueil de témoignages de gratitude d'usagers 
Mise à jour : 19 septembre 2019

La reconnaissance de la qualité

En novembre dernier, Agrément Canada a procédé à l’évaluation de l’établissement, plus particulièrement des normes de gouvernance, des normes de leadership et des normes cliniques transversales touchant la gestion des médicaments, la prévention des infections ainsi que le retraitement des dispositifs médicaux. À l’issue de cette visite, l’Institut s’est vu octroyer une note globale de 98,9 % pour la qualité et la sécurité des soins et des services. C’est-à-dire que 551 critères ont été jugés conformes sur un total de 557. L’obtention de l’agrément est le résultat d’une démarche rigoureuse menée par les différentes équipes qui ont travaillé de concert avec les gestionnaires, les intervenants, les médecins et les usagers. Au cours de la prochaine année, un suivi sera accordé aux critères jugés non conformes.

Pour l’année 2019-2020, l’établissement a établi deux priorités organisationnelles tirées des informations du rapport d’agrément :

1.     Poursuivre le déploiement de l’approche de partenariat avec l’usager et ses proches

2.     Définir les contours d’une approche éthique de proximité

Visitez la page Agrément de l’Institut

La sécurité des soins

Ensemble améliorons la sécurité des soins , dépliant d'information